您现在的位置: 平特王高手论坛 > www.702288.com >

www.702288.com

用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立静心

发表时间:2019-10-16

  线下课程 注册转化率总提不上去?这样做规划迭代产品,转化率最高提升70%!

  议程公布 2019产品经理大会,腾讯/阿里/亚马逊/惠普/网易16位经理人,解读产品经理能力变革

  3周带你玩转Excel!在行第一行家手把手带学+作业实战+答疑辅导,升职加薪快人一步,了解一下

  在运营工作中,有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营,而我们今天要说的,是用户运营中的用户反馈。

  用户与产品是相辅相成的,产品的职责是对产品进行功能开发,但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上,因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。

  用户在使用产品过程中遇到bug时,可以向运营人员反馈,再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查,找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后,用户是否喜欢新功能,也可以从用户反馈中得知。更重要的是,用户的一些需求,常常可以从用户反馈中发现。

  用户在使用产品时遇到困难,常常会寻找到产品的官方联系方式,静心阁!运营人员通过与用户沟通,帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式,能够让用户感知到产品,具体如何做沟通,我们下边会讲到。

  运营人员要接收到用户反馈,需要建立好接收用户反馈的渠道,根据渠道的属性,可以分为被动接收和主动搜索。

  产品开发用户反馈功能,用户在使用产品过程中遇到问题,可以通过产品的反馈入口,将问题反馈给产品。

  以上是爱奇艺网站的帮助中心页面,爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来,制作成帮助页面,用户通过自助服务以及常见的一些问题板块,可以解决自己的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮助中心页面也有人工客服的联系方式,用户可以根据自己的需求,找到爱奇艺工作人员,解决自己的疑惑。

  而在爱奇艺APP内,也可以找到帮助反馈的入口,在这里,用户除了提交bug之外,还能写下对爱奇艺APP的建议。联系方式并不是用户的必填项,但如果用户愿意填写,运营就可以与用户进行进一步的沟通。

  随着移动互联网的发展,大部分产品在做运营的时候会选择做多平台运营,微信公众平台和微博是比较常用的两个自媒体平台。而这也成为了用户反馈的入口,用户使用产品遇到问题,会到微博和微信公众平台上留言。作为用户运营,需要关注这两个自媒体平台,及时查看未处理的消息。

  社群的建立,除了加强相同兴趣用户的沟通之外,更是方便了运营人员的管理。一般来说,运营与用户建立好沟通途径,完成第一次沟通之后,会将用户聚集到群组中。一方面方便了运营人员的管理,另一方面,在大多数时候,用户所提的问题并非高深到只有专业人员才能解答。群内的其他用户,其实已经具备了答疑解惑的能力。将用户聚集起来,大大的提高了用户运营的效率。

  在开发者平台可以看到用户对自家APP的评价,在评价区看到用户的赞美固然好,但是别太得意,此处应该重点关注的是低评分的评价,用户在使用过程中遇到不爽的地方,就会去应用商店狠狠的吐槽。运营将这些信息收集起来,一起反馈给产品。

  有一些用户在使用APP过程中遇到问题,【党建园地】情系一线建设者 炎夏慰问“送清凉,不会主动与APP运营联系,而是会通过发布微博,帖子等方式,在互联网上边吐槽,所以,需要用户运营主动去搜索,看看用户最近遇到了什么问题,运营是否可以介入进行沟通。

  微博是很多用户用于记录生活的地方,在微博输入APP名称+关键词,常常能够找到对应的信息。比如,盒子菌在微博输入APP名称+关键词,就能搜索到对应的用户反馈信息。

  有什么不懂的,可以去度娘找找答案,度年在中国现在是一家独大,而盒子菌一般都习惯使用谷歌搜索,至于如何使用谷歌搜索,各位可以自行百度一下。

  盒子菌听过运营人员抱怨,说自己一个用户运营,用户有什么疑问,自己都是从产品手册里找解决方法再复制给他们。长久下来,差点以为自己是一个客服。但盒子菌想说,是你主动让自己变成了客服。

  公司各个平台的账号背后,其实是一位甚至几位运营人员在使用,如果运营人员只是负责将产品手册上边解决问题的方法告诉用户,那无疑是客服的角色。不同的运营人员有其不同的性格,如果懂得利用自己的性格,将账号塑造成一个有血有肉的形象,并且以此去和用户交流,上期所副总经理李辉:20号胶期货与天胶期货、天,用户必定能够感知到你对他的情感投入,同时,你的情感投入也让用户感知到产品的温度。

  有人有思想的地方,必定会有矛盾,用户和用户沟通并出现矛盾,需要由运营人员帮忙调解,此处有一个重点是,在小小的社群中,也会有小团体存在,处理矛盾时需要明确持不同意见的两方,是否有社群的核心用户存在,如果有,则需要重点顾及他们的感受,但这并不意味着,可以随意伤害其他普通用户。

  之前已经说过,用户的反馈可以帮助改进产品,而且完全是自发性的行为,作为与产品、运营走得最近的一群人,反馈问题的用户经常能够享受到公司内部的一些福利,新APP试用,线下活动优先权等等。运营从用户反馈中找到产品问题,用户从运营人员那获得小福利,这不是一个共赢的结果吗?所以,运营人员如果能为用户争取多一些福利,不仅能活跃用户,还能增进用户与运营间的感情。

  用户在面对产品问题时,所出现的烦躁和愤怒,其实是可以被理解的,如果用户运营在处理用户反馈的工作时,能够多一些耐心,让用户感知到你的付出,用户必定不再那么烦躁,运营人员的工作也能更好的进行。最后,愿所有用户运营人员不再以客服自称。

  运营是什么,运营就是服务,只不过这种服务不单单指狭义的服务,用户有问题了我们帮用户解决问题,类似客服的职位,更重要的我们应该做到广义的服务,想用户之所想,想用户之所没想到的。做到契合用户的需求点。

  我看这篇文章中,描述的多是如何获取反馈(这个还真的是客服了。。。虽然客服也属于用户运营的一种),没有深入去谈如何从反馈中获取真正有价值的信息,没有谈如何利用反馈提升用户的满意度;

  重点不是自媒体平台的数量,而是你要打通用户与你沟通的桥梁,及时知晓用户遇到的问题。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。


香港挂牌彩图今天| 开奖直播| 香港马会开奖结果直播| www.727009.com| www.48481.com| 香港马会开奖| 香港赛马会| 天下彩开奖记录| 三肖期期准香港白小姐| 90900香港九龙图库| 红姐论坛| www.008zb.com|